1. Skip to Menu
  2. Skip to Content
  3. Skip to Footer

Анна Бычкова,
бизнес-тренер, врач-психотерапевт, к.м.н.

 "У нас нет этой услуги" или чему учить операторов call-центра?

1.
Клиент: "У вас есть эта услуга?"
Оператор: "Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго".

2.
Клиент:"У вас есть такой-то товар?"
Оператор:"Да, есть."
Клиент:"Спасибо, до свидания".

3.
Клиент:"Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара..."
Оператор:"Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс..."

4.
Клиент:"Вы работаете с 9 до 18, да?"
Оператор: "Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню."

5.
Оператор:"Не хотите поучаствовать в акции?"
Клиент:"Нет, не хочу".

6.
Клиент:"Когда товар будет на складе?"
Оператор: "Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!"

Все это - цитаты из диалогов операторов call-центров с клиентами. И все это - примеры того, как не надо говорить с клиентами. Почему? Попробуем разобраться, когда и в каких ситуациях могут быть произнесены такие фразы, что они значат для клиента и как по-другому сформулировать нужную информацию.

Итак, диалог 1:

Клиент:"У вас есть эта услуга?"
Оператор:"Нет, этой услуги у нас, к сожалению, нет, всего доброго".

Иногда, при большом объеме звонков, в обязанности оператора входит вежливо ответить на максимальное количество звонков. В этом случае операторы не заинтересованы в том, чтобы дать клиенту больше информации, выяснить его потребности и привести его в компанию. Именно поэтому операторы отвечают коротко и по существу, как в вышеприведенном диалоге. Но в огромном большинстве случаев в обязанности оператора входит не только короткий и вежливый ответ клиенту, но и осуществление конверсии звонка в визит клиента в компанию или покупку товара/услуги. Но при подобном ответе мы практически наверняка этого клиента теряем. И поэтому очень важно научить операторов, что на слове "нет" диалог с клиентом не должен завершаться. В качестве продолжения диалога возможны разные варианты: задать клиенту вопрос либо предложить другую услугу. Любопытно, что чаще всего операторы это знают, но... не делают. Когда на тренинге участников спрашивают о том, почему не делают, ответы чаще всего бывают такими: забываем, не знаем, что именно можно сказать клиенту... Подобные проблемы лучше всего решаются именно тренинговым форматом обучения: проработать варианты конкретных фраз, которые надо сказать и многократно отработать это в безопасной спокойной обстановке, когда на другом конце провода не "висит" раздраженно ожидающий клиент.

2.
Клиент:"У вас есть такой-то товар?"
Оператор: "Да, есть."
Клиент:"Спасибо, до свидания".

Казалось бы: что здесь не так? Информацию дали, клиент доволен, он знает, что услуга в компании есть... Только клиента для компании - нет. Он остался с информацией, а ведь, судя по диалогу, клиент "теплый", он готов совершить покупку, требуется лишь немного усилий со стороны оператора... В данном диалоге, как и в предыдущем, ошибка в том, что не произошло конверсии звонка в покупку и разговор носит информационный характер.

3.
Клиент: "Девушка, мне дали неверную информацию о наличии этого товара"
Оператор: "Ой, это не я, это моя коллега, она еще плохо знает наш прайс..."

Представьте себя на месте клиента: какое впечатление сложится у вас о компании? "Сотрудники прайса не знают, никто ни за что не отвечает, да еще и с корпоративной культурой плоховато - друг за друга не стоят, а обвиняют своих же коллег", - подумаете Вы, и будете правы. Небольшой, но очень нужный блок в любом тренинге обучения операторов call-центра - это понятие корпоративной этики и коллегиального духа. Ведь тот человек, с которым клиент поговорил по телефону - это "лицо" компании, и именно по этому диалогу клиент будет судить о всей компании. И оператор, которому кажется, что он отвечает только за свой ответ по телефону, на самом деле в глазах клиента отвечает за всю компанию.

4.
Клиент: "Вы работаете с 9 до 18, да?"
Оператор: "Нет, вы все не так поняли. Давайте-ка я вам еще раз объясню."

Этот диалог подводит нас к обсуждению очень важной темы - конфликты с клиентами и их предотвращение. Часто операторы сами не понимают, почему спокойный в начале разговора клиент вдруг разозлился и бросил трубку. Все дело - в таких вот "волшебных" фразах-конфликтогенах. Конфликтогены - это те слова, интонации, фразы, которые могут привести к конфликту практически на ровном месте, без предшествующего негативного эмоционального фона (например, такие фразы как "Вы не поняли", "Вы сами должны знать" и т.д.). Знание и умение заменять подобные фразы на более дружелюбные - это очень нужный операторам навык.

5.
Оператор:"Не хотите поучаствовать в акции?"
Клиент: "Нет, не хочу".

Как вопрос задан, так и ответ получен. Если не хотите услышать "нет" в ответ, не задавайте вопрос со слова "нет".

6.
Клиент: "Когда товар будет на складе?"
Оператор: "Не знаю, не могу вам ничего обещать, недели через две-три перезвоните и узнайте!"

Что здесь не так? Да практически все. "Не знаю" - а зачем вообще Вы находитесь на этом месте, если не знаете? "Не могу вам ничего обещать" - тогда дайте точную информацию вместо обещания. "Недели через две-три" - это когда конкретно? "Перезвоните и узнайте" - я клиент, это вы должны мне перезвонить и дать информацию! Подобный диалог хоть как-то будет уместен, если Ваш товар эксклюзивен, за ним выстраиваются огромные очереди, клиенты обрывают трубки, чтобы получить хоть какую-то информацию, поскольку нигде на земном шаре, кроме как в Вашей компании, этот товар (услуга) не продается (не оказывается)! Это не так? Тогда этого клиента, который был заинтересован Вашим товаром и позвонил именно в Вашу компанию, Вы уже потеряли. Потому что оператор call-центра не знал, как правильно ответить на вопрос и сделать звонящего клиентом компании.

Операторы call-центра - это фасад той компании, которую они представляют, именно с ними впервые "встречается" по телефону клиент, и именно они приносят деньги своей компании, независимо от того, является ли оператор штатным сотрудником самой компании или ауторсингового call- центра. И оттого, что и как скажет оператор, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.